Причины конфликтов дизайнера с заказчиками

Если вы – уже практикующий дизайнер, то наверняка не раз сталкивались с "проблемными" клиентами. Кто такие "проблемные" клиенты? Это – те, с кем работать крайне тяжело, а подчас лучше бы и не работать вовсе. Постоянные придирки, поправки, доработки, исправления, изменения, затягивания сроков, отказ от оплаты – вот далеко не полный список возможных "подарков" от таких клиентов. Думаю, вы и сами сможете продолжить этот список.

Неважно в какой именно области вы специализируетесь: интерьерах, архитектуре, ландшафтном- или веб-дизайне – всюду можно встретить нерадивого клиента, который исключительно ставит палки в колеса.

Наша задача – сформировать такие условия, при которых конфликтоемкость ваших отношений с клиентами будет минимальной. Для этого нам понадобится задействовать специальные правовые методы воздействия на клиента. А чтобы подобрать необходимые методы – надо сначала разобраться с причинами конфликтов.

Можно выделить следующие наиболее популярные причины конфликтов с клиентами:


Ваша работа никому не кажется сложной. В большинстве случаев – это именно так. Обыватель под словом "работа" привык понимать исключительно физический труд. Разгрузить грузовик – это работа. Поднять рояль на восьмой этаж – это работа. Копать от рассвета до забора – это работа, здесь никаких сомнений нет. В случае же интеллектуального труда – все не так очевидно. Дизайнер работает в тепле и уюте, за компьютером, двигая лишь мышкой и щелкая по кнопкам. Со стороны это не выглядит сложно. И только те, кто сам является тружеником интеллектуального труда, способен оценить всю сложность и ответственность такой работы. У меня есть друг, который какое-то время работал на тракторном заводе. Ворочал стальные болванки, работал у станка, перемещал тяжелые детали и т.д. Однажды я имел неосторожность пожаловаться ему, что после тяжелого трудового дня, когда приходится разбирать сложные судебные дела, писать иски, претензии, апелляции, иной раз чувствую себя как выжатый лимон. В ответ на это он снисходительно похлопал меня по плечу и сказал что мне не помешало бы денек провести на его месте. На что я резонно заметил, что и ему было бы впору хотя бы денек поработать за меня.

Некоторое время спустя его перевели на заводе на другую должность, он стал оператором станка с ЧПУ. Теперь от него требовалось писать логические программы для станка. И вот именно тогда я впервые услышал от него жалобы – насколько же сложно оказывается работать на заводе! Это же надо – целый день приходится думать! Раньше было проще.

Впрочем, не следует ожидать, что ваши заказчики все как один однажды побывают в вашей шкуре и приползут извиняться. Этого не случится, поэтому принимаем данное утверждение за аксиому: ваша работа никому не кажется сложной.


Нет единых критериев сравнения уровня специалистов. Подчас бывает сложно объяснить почему у вас, в профессиональной студии, услуга по разработке проекта стоит в три раза дороже чем у "надомника" Васи. У клиента нет опыта работы ни со студиями, ни с "надомниками". Он не вполне понимает разницу в портфолио. Но тем не менее, руководствуясь внутренним голосом, решил обратиться к вам, в студию. В то же время. руководствуясь жадностью, он требует выполнить работу по расценкам "надомника" Васи, так как не видит разницы между уровнями ваших работ.

Например, в спорте все просто: Петров пробежал стометровку за 10 секунд, а Иванов – за 8. Значит – Иванов сильнее, быстрее и вообще – ему все пряники. Ни у кого не возникает сомнений. Все согласны. Включая Петрова.

Работник завода Сидоров – третий день подряд не выполняет дневную норму, делая на три детали меньше. А работник Александров – стабильно перевыполняет план. Поэтому Александров – получает премию, а Сидоров – кандидат на увольнение.
Всем все понятно.

Почему в приведенных выше примерах все прозрачно и не вызывает сомнений? Потому что всегда есть единый универсальный "аршин", которым можно измерить результаты работы того или иного субъекта и сравнить эти результаты с другим субъектом.

Такое не пройдет в случае с оценкой работы дизайнера. Нет универсальной единицы измерения проектов того или иного типа. Все крайне субъективно. Вы можете быть супер-крутым дизайнером, но если вы не способны донести эту мысль до вашего клиента, то он будет относиться к вам как к новичку в сфере дизайна. В большинстве случаев это именно так. Поэтому на дизайнера ложится дополнительная обязанность по собственному позиционированию на рынке предоставления дизайнерских услуг. Большинство делают для этого красивые портфолио и от части правы. Но все же важно помнить, что портфолио – далеко не единственный инструмент самопрезентации.


Нет единых критериев оценки результата. Практически то же самое, о чем шла речь выше. Но здесь – это как конкретный пример причины конфликтов. Вы можете создать отличный сайт, отличный интерьер, отличный проект ландшафтного дизайна, но если клиенту он не понравится, то общих точек соприкосновения вы не найдете. Каждый видит красоту по-своему. Нередко конфликты возникают на этой почве.


Нет и не может быть единого механизма ценообразования. Посетив несколько сайтов и обзвонив несколько студий, любой потенциальный клиент буквально ошалевает от того, насколько сильно отличаются цены на услуги дизайнеров тут и там. И если в случае с дизайном интерьеров все более-менее стабильно, то цены на разработку сайта порой могут отличаться в десяток раз.

Почему так происходит? Дело в том, что коль скоро нет единого мерила для оценки качества результата работы дизайнера, то нет такового и для оценки ее стоимости. Каждый специалист по-своему оценивает свою работу, а в целом на рынке предоставления услуг царит бардак. В то же время, каждый человек охотнее всего поверит в то утверждение, которое ему больше по душе. И встретив в одном месте услугу по созданию интернет-магазина за 3 000 р., любой потенциальный клиент станет полагать что это и есть истинная цена такой работы. Придя после этого, например, в вашу студию, и увидев ценник в 50 000 р. за создание интернет-магазина, он будет требовать от вас невероятного за эти деньги и ни при каких обстоятельствах не останется доволен, постоянно думая, что за 3 000 р. ему бы сделали то же самое. На вполне резонный вопрос "Почему же вы обратились к нам, а не к "надомникам" за 3 000?" – они обычно отвечают "Потому что надеялся на хорошее качество". Что именно подразумевается под словами "хорошее качество" в данном случае – великая тайна. А на самом деле все просто: отметив на рынке возможность приобрести услугу за 3 000 р., остаться довольным результатом за более высокую стоимость – почти невозможно психологически.

Впрочем, лечится это очень просто: походом за проектом к "надомнику" за 3 000 р. Убедившись, что реально за эту цену он не получит ни-че-го, клиент заметно умнеет и становится в разы более коммуникабелен.

Однако, не всем дизайнерам везет работать исключительно с теми клиентами, кто уже "обжегся" на подобном, поэтому и случаются такие звонки в студии дизайна, как например:
– Алло, это студия "Веб-мастер"?
– Да, слушаю вас.
– Я хочу заказать разработку социальной сети, типа "Вконтакте", с возможностью регистрации, общения, френды, лайки, фото, видео, ну вы поняли.
– Понятно. Вы понимаете, что это грандиозный объем работы, стоимость которой весьма и весьма высока?
– Да, конечно, я же не новичок. Предлагаю 5 000 р. Внесу аванс.
– До свидания.
– Ну вы даете. От денег отказываетесь. Вон Вася берется это сделать за 2 000 р., вам я предлагаю в 2,5 раза больше, а вы еще нос воротите!

Пример слегка притянут за уши, но в целом все происходит именно так.

В случае же с дизайном интерьеров все чуть получше: дизайнеры привыкли связывать стоимость проекта с площадью помещений. Стоимость формируется исходя из количества квадратных метров по ряду определенных ставок. Это позволяет формировать хоть сколько-то единую стоимость услуг. Впрочем, данный вариант также нельзя назвать идеальным, ведь объемы работы по созданию дизайн-проектов квартиры площадью 100 кв. м. в стиле минимализм и в стиле барокко – будут совершенно разными.

Поэтому многие студии дизайна готовы назвать окончательную стоимость проекта лишь после заполнения заказчиком технического задания на работу. Что, кстати, вполне оправдано.


Отсутствие или неграмотный договор с клиентом. Это – одна из самых главных причин проблем с клиентами. Практически никто не работает с клиентами на основании полноценного договора. Более того, многие работают без договора вообще. Как правило, без договора работают исключительно новички-надомники. Впрочем, даже они быстро разочаровываются в подобном формате работы. Дело в том, что доказать что-либо в случае конфликта без договора практически невозможно. Без договора – между сторонами по сути не возникло никаких отношений, а следовательно – и обязательств. В том числе – обязательство по оплате.

Как-то мы провели опрос среди подписчиков на тему использования договоров с клиентами. Важно знать, что абсолютное большинство моих подписчиков – дизайнеры интерьеров и архитектуры разного уровня профессионального развития. Вопрос звучал следующим образом: "Составляете ли вы договор с каждым отдельным клиентом или на каждый отдельный проект?". На этот вопрос получено 579 ответов. Среди них:

• 44% – "Когда как: иногда с договором, иногда без",
• 22% – "Никогда не составлял(а) договор",
• 16% – "Да, работаю исключительно на основании договора",
• 12% – "Работаю на основании постоянного трудового договора штатным сотрудником",
• 6% – другое.

Таким образом, лишь 16% ответивших придерживаются четкого обязательного правила: работать надо исключительно на основании договора. И пусть среди ответивших есть и работники по найму, и те, кто еще не приступил к индивидуальной профессиональной деятельности, 16% – это все равно слишком малая часть.

Почему важно работать исключительно на основании договора? Потому что именно в нем прописан алгоритм выполнения работы, именно в нем прописаны пути решения конфликтов, ответственность сторон за нарушение обязательств, порядок разрешения конфликтов. Без договора у клиента остаются полностью развязанными руки, и он может управлять дизайнером под страхом неоплаты проекта как угодно.

Да, многие убедились, что работать важно на основании договора. Но важно также знать, что договор договору – рознь.

Если договор составлен плохо, то он не прикроет вам тыл в случае конфликта.

Как ведут себя многие дизайнеры, если возникает необходимость подписания договора? Абсолютное большинство сразу идут в интернет, скачивают что попало по запросу "договор на дизайн проект", кое-как заполняют и бегут к клиенту подписывать. Нелепость такой ситуации подчеркивается также тем, что "автор" договора совершенно не представляет как им воспользоваться в случае конфликта. Получается – договор ради договора. Просто бумага.
Такой договор – это конечно лучше, чем отсутствие договора, но полноценной защитой его назвать нельзя. Он будет выполнять, скорее, психологическую функцию, нежели правовую. Он позволит лишь подтвердить факт наличия отношений между заказчиком и дизайнером, но каких-либо уточняющих подробностей в нем нет. А именно в них обычно кроется решение конфликтов.

Некоторые дизайнеры обращаются в юридические конторы общей правовой практики за разработкой проекта договора. Стоимость подобной услуги в юридических конторах общей правовой практики обычно составляет 500 – 1500 р.

Теперь я хочу чтобы вы, уважаемый читатель, остановились и задумались: какой дизайн-проект лично вы выполнили бы за эту сумму? Полагаю, веб-дизайнер согласился бы выполнить несложную иконку, дизайнер интерьеров, возможно, произвел бы замеры, а хороший программист, пожалуй, не повел бы и бровью.

При этом большинство из них – самоучки без специального образования.

А кто такой юрист? Это – специалист в области права, который может считаться таковым лишь после получения соответствующего диплома. Это человек, который профессионально работает по той специальности, по которой он учился. Это я к тому, что любой юрист также знает себе цену. И если речь идет о предоставлении услуги по разработке проекта договора за 500-1500 р., то такой договор будет не сильно отличаться от скачанного вами лично с интернета.
Сказок не бывает, и скупой платит дважды. Эту истину большинство дизайнеров часто объясняют своим клиентам, но в то же время искренне верят в обратное, сами становясь клиентами.

Впрочем, договору с клиентами мы уделим еще много внимания в рамках этой книги. Пока лишь отмечу еще раз, что его отсутствие или плохо составленный договор – центральная причина всех конфликтов.


Неспособность воспользоваться договором. Еще одна причина возникновения конфликтов между дизайнером и его клиентами – неспособность дизайнера полноценно воспользоваться заключенным договором. Мы уже не говорим о тех случаях, когда договора нет, об этом было сказано выше. Речь идет о тех ситуациях, когда договор есть, пусть даже он составлен максимально грамотно и с соблюдением интересов дизайнера – тем не менее это будет просто бумага, если дизайнер не способен этим договором воспользоваться.

Способность защитить свои права в рамках конкретной сделки – залог успеха любого бизнеса. И бизнес в сфере предоставления дизайнерских услуг – здесь совсем не исключение. Скорее напротив: мало где так "горят" сделки, как в сфере предоставления дизайнерских услуг.

Поэтому – любая студия и любой частнопрактикующий дизайнер обязательно должен быть способным защищать свои права по заключенным сделкам. В противном случае – любой договор, пусть даже составленный лучшими в стране юристами, – останется просто бумагой.
Как обеспечить возможность защиты своих прав по договорам? Существует несколько основных способов:

• Научиться делать это самостоятельно. Этот способ хорош в тех случаях, когда выучившийся на юриста человек в конце концов решает что это не его и подается в дизайн. В таком случае – он может полноценно защищать свои права самостоятельно в любой ситуации. В противном же случае – он рискует только усугубить конфликтную ситуацию, как может навредить здоровью человек, ошибочно полагающий что он умеет лечить.
• Нанять юриста в штат сотрудников. Этот способ актуален для относительно крупных студий, которые работают по трудовой модели правового регулирования отношений внутри команды и способны позволить себе юриста в штате. Это, пожалуй, наилучший способ обеспечить защиту своих прав для студии дизайна. Но вместе с тем – и самый затратный.
• Воспользоваться услугой правового аутсорсинга. Данный способ защиты своих прав весьма популярен, т.к. представляет собой баланс между расходами на услуги юриста и объемом оказываемых услуг. Юрист на аутсорсинге не работает в студии по трудовому договору, не получает зарплату, не находится в студии с утра до вечера. Он работает по гражданско-правовому договору об оказании услуг, решает все вопросы по мере их поступления и проводит на студии ровно столько времени, сколько необходимо. За свою работу он обычно получает вознаграждение либо по фиксированной ставке (размер вознаграждения обычно ниже размера заработной платы юриста, нанятого на полный рабочий день), либо в зависимости от объема произведенных действий. Услуга правового аутсорсинга в большинстве случаев может быть оказана удаленно, через интернет.
• Разовые обращения к юристам. – Это, пожалуй, наихудший способ из всех представленных, т.к. в таком формате юристы, как правило, не уделяют должного внимания исправлению причин возникновения проблем, а лишь борются с последствиями.

Только воспользовавшись каким-либо из вышеперечисленных способов, вы можете быть спокойны в плане того, что в случае конфликта действительно сможете воспользоваться вашим договором.

В противном случае – вы не будете способны полноценно защитить свои права и тем самым дадите карт-бланш вашему заказчику.


А может быть проблема в вас? Еще одна причина возникновения конфликтов, о которой я просто не могу не сказать.

Конфликт – это столкновение интересов двух или более сторон. Участвуете в нем вы (дизайнер) и ваш заказчик. Причиной конфликта в равной степени могут послужить как ваши действия, так и вашего заказчика.

Все что было сказано в этой книге выше – справедливо для тех ситуаций, когда виноват в конфликте ваш клиент.

Однако весьма вероятны ситуации, при которых причина конфликта кроется в действиях дизайнера: он может задерживать сроки исполнения проекта, игнорировать требования технического задания, требовать очевидно завышенные размеры оплаты или просто делать откровенную халтуру вместо нормального проекта.

Справедливости ради отмечу, что таких дизайнеров – едва ли меньше чем "проблемных" клиентов. И быть может именно поэтому многие клиенты впоследствии становятся "проблемными"?

Гордость, жадность и банальный эгоизм обычно не позволяют человеку признать что именно он, именно его действия являются причиной конфликта. Однако, если у вас случился конфликт с заказчиком и вы хотя бы частично чувствуете за собой вину, то наверняка так оно и есть, и заказчик не при чем.

В такой ситуации гораздо правильнее будет признать вину и пойти на поводу у клиента. Тем самым вы сохраните хорошие отношения с клиентом, заимеете еще одного потенциального постоянного клиента и не допустите тень на свою деловую репутацию.

Отсюда вывод: старайтесь никогда не становиться причиной конфликта.

Если конфликт случился на почве того, что созданный вами проект откровенно слаб, – не пытайтесь убедить заказчика в обратном. Лучше идите и учитесь дальше. От этого выиграют все: и вы, и ваш клиент.