Популярные варианты конфликтов между дизайнерами и заказчиками

Конфликт – это не только когда стороны открыто кричат друг другу в лицо. Конфликтной можно назвать даже ситуацию, при которой дизайнер молча выносит все, что "выливает" на него клиент. Конфликт интересов может носить даже скрытый характер, но при этом он также будет являться конфликтом, то есть явлением нежелательным как минимум для одной из сторон.


Огромное количество поправок

Это одна из самых популярных конфликтных ситуаций, которые возникают между дизайнерами и их клиентами.

Большинство клиентов стараются "выжать" максимум из потраченных на услуги дизайнера денег и буквально заваливают дизайнеров доработками, поправками, доделками, переделками, исправлениями и дополнениями. Стоит ли говорить, что большинство всех этих "доработок" – совершенно не оправданы с точки зрения эстетики, красоты, функциональности, юзабилити, да и банально – здравого смысла.

Для клиента согласование проекта подчас превращается в игру. Дизайнер показывает клиенту промежуточный вариант работы, тот небрежными жестами указывает на недостатки и отправляет его доделывать проект. Дизайнер вносит изменения и заново представляет промежуточный вариант. Заказчик "обнаруживает" совсем другой набор недостатков и указывает уже на них. Дизайнер уходит работать. И так – десятки раз. При этом поправки клиента зачастую противоречат сами себе, не согласуются с начальным техническим заданием, ходят по кругу, выражаются совершенно непонятным языком и прочие "поиграй со шрифтами".

На десятом – двенадцатом круге любой дизайнер начинает люто жалеть что связался с этим клиентом, но в то же время – чем дальше, тем сложнее бросить проект, ибо мнимый финал кажется все ближе, и хочется хотя бы не потерять оплату за проект. Такая вот своеобразная кабала.

Важно понимать, что поправки в целом – обязательно нужны. Именно они позволяют найти общие точки соприкосновения между тем, как видит будущий проект заказчик и тем, что предоставляет ему клиент. Внесение поправок – это обязательный этап, который должен присутствовать в общем технологическом процессе работы над проектом. Но при этом важно не допустить превращение процедуры внесения поправок в жуткую катавасию, которая длится месяцами и высасывает из дизайнера всякие соки. И совершенно очевидно, что именно дизайнер должен обеспечить ситуацию, при которой длительное внесение поправок будет исключено.


Затягивание сроков согласования

Также весьма популярный конфликт – затягивание сроков согласования проекта, причем как на промежуточных стадиях, так и окончательное согласование.

Почему затягивание сроков согласования проекта клиентом нежелательно для дизайнера?
Дело в том, что при затягивании сроков согласования, становится все труднее уложиться в общий срок работы над проектом. А в большинстве случаев, если проект не готов вовремя – виноватым считается дизайнер. И ему придется доказывать, что срыв сроков произошел по вине клиента, который сильно затягивал с промежуточными согласованиями.

Более того – затягивание сроков работы над проектом – все больше отдаляет дату полной оплаты за проект, а значит – понижает финансовую эффективность работы дизайнера.
Также, это снижает возможность дизайнера работать над несколькими проектами полноценно одновременно.

Впрочем, в некоторых ситуациях затягивание сроков согласования можно считать относительно оправданным. Так, например, если клиент – крупная организация, то для них это характерно. В крупных организациях нередко левая рука не знает что делает правая, проект до лица, принимающего решение, доходит спустя три дня с момента попадания в офис, а время на изучение проекта, как обычно, нет. Поэтому удивляться, по крайней мере, не приходится. Сознательный дизайнер просто заложит все эти вероятные погрешности в сроках в основной договор и будет исходить из завышенных сроков согласования изначально.

Однако, если заказчик – небольшая организация, предприниматель, а тем более – просто физичекое лицо, то следить за соблюдением сроков согласования – надо, и если они не соблюдаются – предпринимать необходимые действия.


Немотивированный отказ в приемке работы

Еще один популярный конфликт – немотивированный отказ в приемке работы.
Выглядит это обычно двояко:

• клиент просто-напросто куда-то пропадает на финальных стадиях работы над проектом, и достучаться до него совершенно невозможно: не отвечает на звонки, не отвечает на электронные сообщения, в скайпе и даже по простой почте.
• клиент говорит "нет" в ответ на предложение подписать акт приема-передачи и оплату проекта, при этом совершенно не мотивируя свой отказ.

В результате – получается что дизайнер все время проработал впустую, получив, в лучшем случае, только аванс за работу (если договором не предусмотрены промежуточные оплаты проекта).

Важно отличать немотивированный отказ от мотивированного.

Молчание или лаконичное "нет" – это немотивированный отказ, на который клиент не имеет права.

Если же клиент имеет твердую и обоснованную точку зрения на вопрос почему ему не следует принимать работу – это совсем другое дело. Однако, фраза "мне не нравится" – не может быть признана надлежащей мотивировкой отказа. Самая "верная" для клиента мотивировка отказа может быть следующей: несоответствие результатов работ техническому заданию.

Действительно, если результаты работ дизайнера не соответствуют техническому заданию, то клиент вправе не принимать такие результаты. Однако, ему придется доказать, что имеет место несоответствие. При этом, если техническое задание как таковое отсутствует – то это на руку скорее дизайнеру, чем клиенту, т.к. ему просто не с чем будет сравнивать результаты работ. Если же все было оформлено как положено, и техническое задание было заполнено и приложено к договору, то ему необходимо доказать, что полученный результат не соответствует поставленной задаче.

Еще одна популярная мотивировка отказа в принятии результатов работ – нарушение дизайнером сроков исполнения проекта. И здесь все гораздо серьезнее для дизайнера.
Если сроки действительно нарушены, причем по вине дизайнера, то у клиента есть все шансы выйти сухим из воды и не оплачивать созданный проект. Впрочем, права требовать проект он также лишается. Однако, если сроки пропущены по вине клиента, и дизайнер способен это доказать, то надлежащей мотивировкой для отказа в оплате это не будет. Поэтому повторюсь: если клиент затягивает сроки согласования, – то лучше дизайнеру предпринять действия, которые позволят в дальнейшем доказать этот факт. В противном случае, рискуя не успеть ввиду этого выполнить проект вовремя, дизайнер может потерять оплату проекта, если клиент вдруг передумает принимать работу.

В целом, немотивированный отказ в приемке работы – довольно распространенный конфликт, и любая студия дизайна должна содержать в своем правовом "арсенале" приемы воздействия на подобных клиентов.


"Верните аванс!"

Вероятно, каждый практикующий дизайнер хоть раз да слышал от своего клиента фразу "Верните аванс!". Это происходит в случаях, когда клиент по той или иной причине отказывается от сотрудничества с дизайнером или студией дизайна еще на ранних стадиях работы над проектом.

Какие могут быть причины отказа?

• во-первых – у клиента могут измениться планы или просто отпасть необходимость в создании дизайн-проекта по тем или иным причинам.
• во-вторых – клиент может на самых ранних стадиях работы разочароваться в вас, как в специалисте в области дизайна и решить обратиться к другим.

В абсолютном большинстве случаев у клиента нет права на подобные требования.

Разберем ситуацию на примере дизайн-проекта интерьера.

Обычно дизайнер обязуется предоставить клиенту несколько вариантов эскизов будущего оформления интерьера в самом начале работы. Договор подписан, техническое задание подписано, аванс получен, и дизайнер приступает к разработке эскизов. Разработав 2-3 варианта, он демонстрирует их клиенту. Если клиент недоволен этими вариантами и более того – понимает что дизайнер не разработает вариант, который бы его устроил, он начинает требовать возврата аванса.

Однако, важно понимать, что работа по созданию предварительных эскизов – это тоже работа, которая выполняется по прямому поручению клиента и должна быть им оплачена. В вашей сделке отсутствует условие о том, что аванс вносится лишь в случае, если предварительные эскизы понравятся клиенту. Дизайнер вообще не должен получать оплату лишь в случае, если работа понравится. Дизайнер получает не пожертвования, не донейт, а фиксированный в договоре гонорар за факт выполнения работы.

Представьте себе удивление грузчика, которому вы скажите что заплатите за работу в конце, только если она вам действительно понравится. Скорее всего, вы его более не увидите, а ваши мешки с цементом так и будут лежать посреди улицы.

Точно так же и работа дизайнера подлежит оплате. Единственный весомый аргумент клиента в подобной ситуации – полное несоответствие результатов работы техническому заданию (как если бы грузчик утащил ваш цемент в другой подъезд). Однако, на ранних стадиях работы – подобное доказать еще сложнее, чем на финальных стадиях.

Плюс к этому, обратимся к закону. Ст. 717 ГК РФ закрепляет следующее правило: если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора.

Таким образом в описанной выше ситуации клиент не имеет права требовать обратно аванс.
Клиент может обосновано потребовать возврата аванса лишь в случае, если контрольные сроки предоставления эскизов прошли, а у вас конь не валялся. Либо если промежуточные результаты настолько не соответствуют ТЗ, что дальнейшая работы бессмысленна.
Это, кстати, косвенно дает ответ на очень популярный вопрос, который мне часто задают: в каком размере брать аванс с клиентов? Размер аванса должен быть не менее размера оплаты вашей работы до первого промежуточного согласования. Если первое промежуточное согласование происходит на стадии утверждения идеи (как обычно и происходит), то аванс должен как минимум покрывать размеры оплаты вашей работы по созданию предварительных эскизов.

Но подчеркну еще раз: если виновник данного конфликта – вы, то гораздо разумнее будет вернуть аванс, а не пытаться доказать обратное. Мне лично приходилось участвовать в написании заявлений в полицию, а также в возврате аванса в судебном порядке. И могу сказать наверняка: если дизайнер не способен доказать факт выполнения им части работы надлежащим образом то шансов удержать аванс у него практически нет.

Итак, если ваш клиент начинает требовать возврата, – тщательно разберитесь в чем именно причина этого требования, а затем уже делайте какие-либо выводы.


Подмена лица, принимающего решение

Тоже весьма популярный конфликт, который имеет место как в случае работы с физическими, так и с юридическими лицами.

Суть конфликта заключается в том, что при составлении технического задания, подписании договора и первоначальной постановке задачи в целом – участвует одно лицо, а при дальнейшей работе (согласовании, внесении поправок, приемке) – участвует другое.
В случае с физическими лицами, пример может быть таков.

В студию дизайна интерьера обращается молодой человек с заказом по разработке проекта интерьера квартиры. Он четко представляет что хочет, заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс. Работа над проектом запущена. Возможно, этот молодой человек даже участвует на согласовании предварительных эскизов и выбирает понравившуюся концепцию. Но потом, на этапе согласования 3D-визуализаций и внесения поправок, откуда ни возьмись появляется жена молодого человека (сестра, теща, мама, соседка). И все бы ничего, но оказывается что у нее совершенно иные взгляды на то, каким должен быть проект. И более того – она настаивает на том, что проект был полностью перекроен по ее требованиям, "ведь мне в этом интерьере жить".

Ситуация вполне жизненная, и молодую особу тоже можно понять. Но возникает вполне резонный вопрос: где ты была на стадии заключения договора и создания технического задания?

Совершенно очевидно, что внесение существенных поправок в проект, продиктованных, по сути, третьей стороной – сильно увеличит объем работы, а следовательно, сроки и размеры оплаты. Такое допустимо лишь в случае подписания дополнительного соглашения, в котором все эти изменения будут отражены в полной мере.

В противном же случае – происходит банальная подмена лица, принимающего решения в рамках сделки, что совершенно недопустимо с точки зрения закона и здравого смысла.
В случае работы с юридическим лицом, все может выглядеть так.

В студию обращается руководитель организации с просьбой создания проекта интерьера офиса организации или торговых площадей. Он заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс и на этом считает свою работу выполненной, перепоручая дальнейшую работу и согласование своим подчиненным.

"Подкованный" дизайнера отразил бы все это в договоре как надо, но таких – абсолютное меньшинство. В большинстве же случаев – в студию спустя время заявляется какой-нибудь зам или старший менеджер с ярко-выраженным синдромом вахтера, и начинает полностью перекраивать проект и ТЗ.

Либо все может быть наоборот: задание по поиску студии, подписанию договора и ТЗ выполнил кто-либо из сотрудников организации-клиента по доверенности, а дальнейшее согласование берет на себя руководитель организации, у которого совершенно иные взгляды и требования.

Совершенно очевидно, что для того чтобы подобная ситуация не возникала – все участники стороны заказчика должны согласовать свои предпочтения перед обращением к дизайнеру. Муж и жена должны предварительно договориться о том, какой интерьер они хотят. Либо – вместе, сообща, заполнять техническое задание. Руководство организации должно четко донести до своих сотрудников – какие именно существуют предпочтения касательно дизайн-проекта, что должно быть отражено в ТЗ.

Ведь в сделке "Дизайнер – Заказчик" может быть только один заказчик. И если фактически этих заказчиков много – то они должны сами договориться между собой о том, что они хотят. Дизайнер не должен перед началом работы обходить всех членов семьи, друзей и соседей заказчика, чтобы узнать есть ли у них ценные советы и указания по поводу создаваемого проекта. Дизайнер заключил договор с одним (!) лицом, и в случае если это лицо выступало от имени еще нескольких лиц, договориться с ними – это обязанность заказчика, а не дизайнера.
Стоит ли говорить, что "команда" заказчика практически никогда не согласовывает конкретные желания до обращения к дизайнеру.


Изменение задания на финальных стадиях работы

Менее популярный вариант конфликта, но один из самых острых, пожалуй.

Смысл его в том, что заказчик на финальных стадиях работы над проектом вдруг может полностью передумать, разочароваться в выбранном варианте ТЗ, отказаться от существующего проекта в пользу нового, по новому ТЗ. В большинстве случаев клиента при этом сложно убедить в том, что запуск работы по новому ТЗ в то время, как по старому проект уже почти выполнен – по сути увеличивает объем работы вдвое, а значит – сроки и размер оплаты также должны быть увеличены соразмерно. Клиент полагает, что если он еще не принял проект, то может ставить любые задачи, пусть даже прямо противоречащие друг другу.

Так происходит обычно в тех случаях, когда клиент абсолютно не знает, чего он хочет. У клиента вплоть до финальных стадий работы над проектом отсутствует в голове картинка того, что ему действительно нравится. И если в конце работы она вдруг появится и будет сильно отличаться от того, что предлагает дизайнер, то случается как раз эта ситуация: клиент будет всеми правдами и неправдами требовать именно ее, полностью отказавшись от существующего проекта. При этом клиенту не важно сколько времени и сил потратил дизайнер на разработку проекта, лично для него работа началась только сейчас.

"Лечится" это правильно составленными договором и проектом технического задания. Договор должен полностью исключать подобную ситуацию, подробно расписывая порядок внесения поправок, а также разницу между существенными и несущественными поправками. Проект технического задания должен быть подробным настолько, чтобы при его заполнении у заказчика сформировалась в голове требуемая картинка, даже если придя к вам он совершенно не представлял что он хочет.

Важно понимать, что чем раньше у клиента сформируются предпочтения, тем меньше с ним будет проблем в дальнейшем. И задача дизайнера на стадии формирования ТЗ – максимально поспособствовать тому, чтобы клиент определился с предпочтениями.

Дизайнер в своей практике должен полностью исключить ситуацию, когда по вине клиента происходит существенное увеличение объемов работы без соразмерного увеличения сроков и оплаты работы.