Студия дизайна полного цикла (г. Москва) заключила договор с Заказчиком.
Предмет договора - производство ремонтно-отделочных работ согласно разработанного проекта.
По условиям заключенного договора, Студия (Подрядчик) приняла на себя обязательства по закупке черновых материалов, а также производству необходимых отделочных работ согласно сметы. Общая цена "за все" составляла 1 119 909 рублей. Срок производства работ - чуть более пяти месяцев.

Конец работ, согласно договора, был назначен на конец декабря.
Между тем, фактическая готовность ремонта к сдаче наступила лишь в конце января следующего года. Так получилось по двум причинам: во-первых, - Заказчик чересчур долго провозился с выбором и закупкой межкомнатных дверей, из-за чего пришлось поставить работы на паузу, во-вторых, - из-за новогодних праздников. Так или иначе, акты были подписаны только в конце января.

Самое примечательное в данной ситуации - то, что никакого конфликта между сторонами не было на всем протяжении исполнения договора. Заказчик остался доволен и качеством выполненных работ, и сроками их производства. Стороны расстались на позитивной ноте.
Что произошло с Заказчиком потом - нам неизвестно. Возможно, он пообщался с юристами. Возможно, у него существенно ухудшилось финансовое состояние. Возможно, причина в чем-то другом. Но как бы то ни было, спустя полгода (!!!) после того как ремонт был выполнен, и Стороны успешно разошлись, - от Заказчика поступила претензия.

Итак, спустя почти полгода после успешной сдачи ремонта Студия получила от Клиента претензию. Претензия весьма пространная и содержит следующие основные пункты недовольства Заказчика: 1) в результатах работ есть недостатки; 2) Подрядчиком не предоставлены финансовые документы на сумму приобретенных строительных материалов; 3) срок сдачи результатов работ нарушен. В связи с якобы наличием всех этих недостатков, Заказчик заявил в своей претензии следующие требования:

Таким образом, общая сумма требований заказчика составила 808 020 рублей. Как видно, Заказчик затребовал сумму неустойки, равную сумме работ, весьма значительную сумму в качестве компенсации морального вреда, а также решил возместить расходы на услуги юриста.
Ну и в конце претензии, как полагается, в качестве "вишенки на торте":

Тщательно проанализировав данную ситуацию, мы пришли к выводу, что на эту претензию следует отвечать решительным отказом.
Во-первых, если Студия и допустила определенные нарушения сроков сдачи результатов ремонта, то произошло это исключительно по вине самого Заказчика, который чересчур долго не мог определиться с дверями. И что самое важное - Студия располагала надлежащей перепиской, обстоятельно доказывающей этот факт.
Во-вторых, заявленная сумма компенсации морального вреда - является очевидно завышенной и ничем не подкреплена. Это - даже если предположить, что основания для взыскания морального вреда существуют.
В-третьих, компенсация расходов на юридические услуги производится в рамках судебного разбирательства, а не на досудебных стадиях.
В-четвертых, у Заказчика нет никаких законных оснований требовать финансовые документы на закупленные материалы в рамках данной сделки, т.к. существующий договор не предполагает наличия элементов агентских отношений в части производства закупок.

Напомним, что основной функцией ответа на претензию всегда является исключение дальнейшего конфликта. При формировании ответа мы должны максимально убедительно и аргументировано внушить Заказчику, что дальнейший спор будет для него элементарно невыгодным, т.к. он ничего не взыщет, но понесет при этом существенные судебные издержки. Потому что не прав.

Так произошло и в этот раз. Нами был составлен максимально обстоятельный ответ на 4 листах, в рамках которого мы убеждали Заказчика в том, что он, мягко говоря, поторопился со своими выводами.

Мы не будем приводить весь текст ответа, продемонстрируем лишь фрагмент ответа на требование о взыскании морального вреда. Честно говоря, именно это требование показалось нам наиболее "наглым".

Примерно в аналогичном ключе были сформулированы ответы на все заявленные Заказчиком требования.

Кстати следует отметить, что единственное требование Заказчика, к которому мы отнеслись с уважением и максимально внимательно - это требование об устранении недостатков. Здесь мы предложили организацию конструктивного диалога, встречу и анализ заявленных недостатков. Действительно, если Студия при производстве ремонта допустила ошибки, - их следует устранять без всяких конфликтов. Готовность к этому мы озвучили.

Получив наш ответ, Заказчик отказался от дальнейших попыток развития спора. Опять же, сложно сказать, чем именно он мотивировался. Возможно юрист заказчика убедился в бесперспективности взыскания с учетом сформированной нами позиции. Возможно победил здравый смысл самого Заказчика. В любом случае, сформированная нами позиция, озвученная в ответе на претензию, сработала наиболее эффективно: спор не дошел до суда.

Студия, получившая данную претензию от Заказчика, воспользовалась нашей услугой разрешения конфликтов.

Алгоритмы правильного поведения студий дизайна в отношениях с заказчиками - регулярно обсуждаются в рамках нашей мастер-группы. Присоединяйтесь!